C’est grâce à cette simple équation, qu’Eugene Roman, le chef de la technologie chez Canadian Tire, s’est lancé dans la transformation de Canadian Tire grâce à des technologies numériques innovante. Le témoignage qu’il a livré récemment à la cohorte actuelle de l’EMBA McGill-HEC Montréal a déclenché une certaine introspection chez plusieurs participants en ce qui a trait à la proactivité ou la réactivité de leurs organisations face aux perturbations auxquelles elles sont confrontées. Son témoignage faisait partie du module du programme sur l’excellence opérationnelle et a servi de cas réel, en direct sur la façon de maximiser la valeur des TI pour améliorer la performance des organisations.
Pour M. Roman, « L’avenir ce sont des clients, employés et fournisseurs super-connectés » et la technologie perturbatrice en est le moteur. Évidemment, ce n’est pas uniquement vrai pour Canadian Tire. En effet, les participants ont vite compris que cela avait des implications qui affectent la façon dont la majorité gère leurs entreprises. Comme l’a expliqué M. Roman, compte tenu de la réalité actuelle de ce qui concerne la connectivité et la disponibilité de l’information, Canadian Tire (et par extension, beaucoup d’organisations) a changer la fonction de l’informatique comme fonction de soutien à celle de partenaire technologique stratégique.
Pour Eugene Roman, l’étape suivante est l’innovation, comment utiliser cette technologie perturbatrice pour guider l’innovation et transformer l’organisation? En ce qui a trait à l’innovation, Eugene Roman voit grand, très grand, et pour plusieurs participants de la classe, la grandeur de sa vision à contraster avec leur propre prudence et leurs hésitations. Par exemple, dans l’analyse de Canadian Tire, la vitesse de réaction est cruciale afin que la société puisse être un concurrent efficace et puisse attirer les consommateurs avec une multitude d’options. Cela a mené M. Roman et Canadian Tire à la construction de leur propre centre de « cloud computing » à Winnipeg où ils sont en mesure d’effectuer des changements plus rapidement et de réagir à grande vitesse. Ils ont créé un environnement flexible qui supporte leur culture et qui permet de connaître des succès qu’ils n’auraient pas pu atteindre autrement. Ce centre n’est pas «uniquement un autre centre de données », mais c’est aussi un laboratoire d’essais, un « hub » numérique, un entrepôt de contenu numérique, une « Usine d’application » et un laboratoire de « gamification ».
Dans sa présentation, M. Roman a mentionné de pas être intéressé par les « meilleures pratiques » que plusieurs essaient de suivre, mais davantage prioriser les « futures pratiques numériques ». C’est pourquoi il est ouvert aux idées différentes, de tous les domaines, et non uniquement des technologies. Il cherche d’ailleurs à s’entourer des meilleurs, quel que soit leurs champs de spécialisation (médecine, sciences, arts, …), et cherche à apprendre d’eux et à adapter leur expertise. Il leur offre un environnement de travail dans lequel ils peuvent s’épanouir. Chez Canadian Tire, cela permet de créer des « innovations SMART — Simplified Managed Agile Responsive Technology ». Dans l’industrie du détail, M. Roman appelle l’ensemble de ces innovations : le « phygitailing» (une combinaison de «magasins physiques», « digital » et de « retail », commerce de détail). Comme il l’a expliqué à la classe, il s’agit avant tout d’utiliser la technologie pour se connecter aux clients et leur permettre de vivre une expérience interactive grâce à la synchronisation de l’expérience en magasin et de celle vécue en ligne. La clé est de créer une expérience qui ait de la valeur pour le client avec l’aide de la technologie à travers l’ensemble du processus d’achat, avant, pendant et après. La « Buyology », la science du comportement humaine et de ce qui le motive dans ses décisions d’achat, est un élément clé de la stratégie. Comme il ne se satisfait pas de l’innovation typique et linéaire, où une idée en entraîne une autre, M. Roman préfère toujours de devancer la compétition et de réfléchir aux deux ou trois idées à venir. Dans l’industrie du détail, il s’agit de rechercher l’innovation sociale, interactive et immersive à chacun des points de service.
Les réalisations d’Eugene Roman chez Canadian Tire sont impressionnantes, et constituent un exemple idéal de la façon dont la technologie peut améliorer la performance de l’organisation. Toutefois, les participants de l’EMBA ont pu en tirer un message plus large, soit de miser sur l’importance d’être conscient de la perturbation, la recherche de nouvelles idées dans des lieux non conventionnels, l’ouverture à l’apprentissage et la lutte à la complaisance. Les participants de l’EMBA McGill-HEC Montréal se sont sentis privilégiés d’apprendre de son expérience phénoménale, et de son approche inspirante.
Enfin, Eugene Roman n’était que l’un des nombreux experts rencontrés par la classe pendant le module. En effet, ils ont pu discuter de divers aspects de l’excellence opérationnelle avec Luc Pinard, vice-président exécutif, performance de l’entreprise chez CGI, avec Alain Ménard, vice-président principal, exploitation de détail et Mathieu Lacoursière, chef de l’excellence opérationnelle, tous deux chez Sobeys Québec ainsi que Louise Murray, vice-présidente contenu créatif à Walt Disney Parks and Resorts. Ce type d’intégration de la théorie et de la pratique est un élément clé de l’EMBA McGill-HEC Montréal.
